Předání konverzace člověku

Když si asistent s dotazem neporadí, nebo návštěvník chce mluvit s člověkem, může konverzaci předat. Tomu říkáme eskalace.

Kdy asistent konverzaci předá

• Návštěvník o člověka požádá, například napíše „chci mluvit s operátorem“.
• Asistent si odpovědí není dost jistý.
• Návštěvník je frustrovaný nebo se chová nevhodně.

Nastavení

1. V menu projektu klikněte na AI nastavení.
2. Přepněte na záložku Eskalace & bezpečnost.
3. V části Eskalace vyberte, co se má stát:
   • Nepředávat: asistent se pokusí poradit sám a konverzaci nikdy nepředá.
   • Předat operátorovi: konverzace zůstane otevřená a čeká na člověka. Vzniká ticket a operátorům přijde upozornění.
   • Odkázat na jiné kanály: konverzace se uzavře a návštěvník dostane kartu s telefonem, e-mailem nebo odkazem. Viz Kontakty místo operátora.
4. Do pole Šablona eskalační zprávy můžete napsat, co asistent návštěvníkovi při předání řekne.
5. Klikněte na Uložit změny.

Jak asistent pozná, že má předat

Asistent žádost o člověka pozná sám, i když návštěvník nepoužije přesnou formulaci. Běžné věty jako „chci mluvit s člověkem“ nebo „spojte mě s operátorem“ spustí předání okamžitě. U ostatních zpráv asistent vyhodnotí, jestli dotaz zvládne sám.

Vlastní klíčová slova

Pokud chcete, aby se určitá témata vždy předala člověku, přidejte klíčová slova:

1. V AI nastavení → Eskalace & bezpečnost rozbalte Pokročilé nastavení eskalace.
2. Do pole Klíčová slova pro eskalaci napište slovo a potvrďte ho klávesou Enter.
3. Klikněte na Uložit změny.

Když zpráva návštěvníka obsahuje některé z klíčových slov, konverzace se předá okamžitě, bez vyhodnocování asistentem.

• Stačí začátek slova. Slovo „reklamac“ zachytí „reklamace“, „reklamaci“ i „reklamací“.
• Na diakritice nezáleží. „vrácení“ zachytí i „vraceni“ napsané bez háčků a čárek.
• Nepřidávejte obecná slova. Například „člověk“ by předalo i větu „jsem obyčejný člověk“. Žádost o člověka asistent pozná sám.
• Slova kratší než tři znaky se ignorují.
• Při volbě Odkázat na jiné kanály klíčové slovo nepředá konverzaci operátorovi, ale rovnou ji ukončí a zobrazí návštěvníkovi kartu s kontakty. Viz Kontakty místo operátora.

Kdo se o předání dozví

Při volbě Předat operátorovi vznikne ticket a členům týmu přijde upozornění. Zkontrolujte, že má aspoň jeden člen zapnutou notifikaci Eskalace ticketu. Viz Notifikace. Jak ticket převzít, popisujeme v Převzetí konverzace.